天猫（含天猫国际）2020年双11发货时间及交易流程调整公告

各位亲爱的会员：                                     

      为保障消费者的购物体验，维护双11期间天猫有序的交易秩序，天猫对商家在双11期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：

一、发货时间规定：

1.天猫订单

（1）2020年11月01日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录；

（2）2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在2020年11月17日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后72小时内须有物流更新记录；

（3）2020年11月15日00:00:00-2020年11月18日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在72小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后48小时内须有物流更新记录。商家（虚拟类目*除外）完成发货后需确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫物流时效管理规范》处理。

2.天猫国际订单

（1）2020年11月01日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期间消费者付款的跨境电商保税进口订单，商家须在11月05日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

（2）2020年11月01日00:00:00-2020年11月05日23:59:59期间消费者付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在11月08日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

（3）2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间消费者付款的跨境电商保税进口的订单，商家须在2020年11月17日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

（4）2020年11月11日00:00:00-2020年11月15日23:59:59期间消费者付款的海外直邮及跨境电商集货进口的订单，商家须在2020年11月19日23:59:59前发货并确保流单号有揽收记录。商家（虚拟类目*除外）完成发货后需确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》“延迟发货”规则

处理。

3.定制、预售及其他特殊情形等需商家与消费者另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

二、交易流程调整：

（一）确认收货超时：

2020年11月11日00:00:00-2020年11月17日23:59:59期间付款成功的订单：

1. 通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。

2. 通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

3. 天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

4. 家装分阶段等订单以订单信息为准。

5. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

6. 消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

（二）天猫、天猫国际维权/投诉流程：

1. 未发货订单退款申请时间调整： 由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，故针对退款申请功能做如下调整：

1）在2020年11月1日00:00:00-2020年11月1日07:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2020年11月1日08:00:00开放。

2）在2020年11月11日00:00:00-2020年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2020年11月12日00:00:00开放。

虚拟订单**等除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2. 延迟发货类维权申请时间调整：

2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间付款的订单，在2020年11月11日00:00:00-2020年11月17日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，2020年11月18日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。

3. 延迟发货类投诉申请时间调整

1）2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间付款的天猫订单，在2020年11月11日00:00:00-2020年11月17日23:59:59期间，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因，2020年11月18日00:00:00后上述理由可以选择。

2）2020年11月1日00:00:00-2020年11月3日23:59:59期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单，在2020年11月1日00:00:00-2020年11月5日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间付款的天猫国际跨境电商保税进口订单，在2020年11月11日00:00:00-2020年11月17日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

3）2020年11月1日00:00:00-2020年11月5日23:59:59期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单，在2020年11月1日00:00:00-2020年11月8日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。2020年11月11日00:00:00-2020年11月15日23:59:59期间付款的天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单，在2020年11月11日00:00:00-2020年11月19日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

4）预售商品订单和虚拟订单**等除外。  

4. 商家处理维权时间调整：

1）对于在2020年11月11日00:00:00到2020年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请（退款入口是否开启以本规则中“未发货订单退款申请时间调整”表述为准），

A.商家未点击发货状态下，同日常规则， 即：

B.商家已点击发货状态下，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。

部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。

2）消费者在2020年11月11日00:00:00到2020年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。

部分业务*及虚拟订单**除外，具体以退款处理页面显示信息为准。

5. 申请介入的交易流程调整：

对于在2020年11月11日00:00:00到2020年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫、天猫国际退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则商家应在申请介入的5日内上传凭证；且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

6. 天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整：

1）消费者在交易成功（是指订单状态显示“交易成功”，下同）前在线申请发票的订单，若交易成功时间在2020年11月11日00:00:00-2020年11月26日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）。

2）消费者在交易成功后在线申请发票的订单，若申请时间在2020年11月11日00:00:00-2020年11月26日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第二条处理。

名称解释：

部分业务*：电器城只换不修、30天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单，货到付款等订单；

虚拟订单**：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。